青岛城阳区:民声服务标准化“化解”市民诉求诚信难题

2021-07-14 作者:未知   |   浏览(

热线振铃15秒内接通、受理问题即时转办、电话24小时值班全年无休、对市民不认可的合理诉求继续挂牌督办直至认可销号……这是全国县市区首家国家社会管理和公共服务标准化试点单位—青岛城阳区民声服务中心以民声服务标准化解决市民诉求诚信难点的真实写照。

城阳区以民声服务标准化解决市民诉求诚信难点    受访者 提供

一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一回话。城阳区民声服务中心周春凤告诉记者,城阳区运用平台思维、生态思维,突出规范革新和步骤再造,整理了公开电话、网上信箱、互联网舆情和政民互动等4大类36条市民诉求途径,达成了诉求资源的最大化最彻底整理,塑造起国内相同种类工作的领先模式,打破了部门、行业的界限,目的就是解决市民诉求多头管理、工作交叉、环节过多等问题。

从九龙治水到一肩担当,阵痛难免:途径整理之初致使工作量骤增,责任部门回话不规范、口径不同,跨部门处置联动处置机制不健全,社情民意数据过于碎片化……怎么样推进工作有序进行?城阳区找到的解决方法是:民声服务诚信标准化。

围绕顶层设计引领、先进要点集聚、跨界融合推进的思路,城阳区启动民声服务诚信标准化建设工作,先后通过省级、国家级试点立项和验收,打造了涵盖服务提供、服务通用基础和服务保障等3大体系88项民声服务标准与30项适用的《城阳区民声服务标准文本》,塑造了热门问题迅速处置、民声云数据剖析应用等9项特点标准,从职员上岗培训、诉求受理、到诉求转办、督办回访,可谓内容精炼、标准明确:话务员汉字录入速度60字/分钟以上、水电暖等与群众生活密切有关的咨询问题1个工作日内反馈结果、街道和区直部门党政班子中排行榜第一的副职分管民声服务办理工作、每周一向区政府分管领导报告上周市民诉求的热门难题……

通过信息化+方法保证有诉必办、有办必果。城阳区民声服务中心郭卫民介绍,城阳区将全区2100余类市民诉求事情,按性质分为9类5级256个子项,建成了百万量级的民声服务数据剖析与应用平台,并将26项标准写入平台,达成了标准化和信息化的有机融合,塑造自动化智慧化的市民诉求综合服务平台,每一条市民诉求都有一个相应的独立编码,受理、转办、督办、回访全过程留痕、闭环管理,且都是标准化运行;每一个环节都设定了固定的表单,对信息录入做出了格式上的严格规定,只须不合标准,系统都将拒绝接收并自动发出警示。

标准化推行后,原先复杂的投诉问题变得容易快捷规范。言必信,行必果。城阳区依托民声办云数据平台的模块剖析、统计报表等功能,精准学会了社情民意的焦点所在和变化趋势,找准了服务供给的最大公约数。让信息多跑路、让群众少跑腿,让数据能说话、让热线有温度,城阳区一条从民声问题转化为民生成就路子打通:每年确定区办实事和重点项目时,参考市民诉求报告已经成为惯例。截至现在,城阳区民声服务中心提出的断头路贯通工程、学校过街天桥、智能交通系统建设、共享单车问题等民生建议,已经被纳入区办实事和重点项目成功推行。据统计,今年以来,城阳区民声服务中心共接处市民诉求12.1万件次,办结率100%,重复转办率降低26%。

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